vrijdag 23 oktober 2009

Winkelbeleving

Winkelen. Eigenlijk heb ik er een hekel aan. Dat komt omdat ik meestal precies weet wat ik wil en ik ook wens dat over de eerste de beste drempel aan te treffen. Helaas gaat die vlieger niet altijd op. Als ik dan een winkel in loop heb ik er een rothekel aan als zo’n verkoopster meteen in je nek hijgt. Maar de irritatie is zo mogelijk nog groter als je iemand nodig hebt en er in de verste verte geen winkelpersoneel te bekennen is. Ja vaak is er wel zo’n vrijdagavondhulpje, maar daarvan weet je bij de eerste aanblik: iedere vraag die ik stel is een verspilling van mijn toch al sterk gereduceerde energie op vrijdagavond.

Vanavond startte mijn winkeluitdaging: spullen inslaan voor mijn redecorating project. De eerste tegenslag had ik al meteen te pakken. Het bed bleek toch net iets minder snel klaar te staan dan ik had gehoopt. Door naar het volgende adres voor een nieuw dekbed, dekbedovertrekken, hoeslakens, dat soort spul. Ik had mezelf voorgenomen de Hema daarvoor te plunderen. Maar ook daar kwam ik bedrogen uit. De 240 cm. brede dekbedden waren op. Eén dekbedovertrek was wel aardig, dus die viel in mijn mandje. Hoeslakens waren tot maximaal 20 cm. matrashoogte. Ja daar heb ik dus niks aan. Ik ging maar eens op zoek naar winkelpersoneel. Na enig zoekwerk vond ik een dame. En zij was het startpunt van een bijzonder positieve winkelervaring.

Ik confronteerde haar met het 20 cm. matrashoogte-probleem. Wat ik eigenlijk had verwacht was een reactie à la ‘”nee sorry, ik kan u niet verder helpen”. Maar het tegendeel bleek waar. Ze begreep mijn probleem. Sterker nog, ze had precies dezelfde ervaring. Ze wees me op een winkel, gevestigd in een uithoek van het WCW. Die had bijzondere maten. Was wel wat duurder, maar dan paste het spul tenminste. Ik rekende de inhoud van mijn mandje af en ging op weg naar de voor mij onbekende winkel.

De winkel bleek zo’n typische bad- en bedspullenzaak, waar ik niet zo snel naar binnen loop. De dame vroeg me direct of ze me kon helpen. Aangezien ik een specifieke vraag had, stelde ik ‘m maar meteen.

“welke hoogte moet het zijn, 30?”

“ehh ja”

“en aan welke kleur zat je te denken”

“aan welke kleur, heb je daar zoveel keuze in dan?”

“ja hoor, kom maar even mee”

“heb je ook zwart?”

“natuurlijk, alsjeblieft”

Nu ben ik er toch, dacht ik, eens kijken wat ze nog meer heeft. “Dekbedovertrekken van 240 breed, wat heb je daarin?”. En hoppakee daar gingen we naar een andere hoek van de winkel. Ze vroeg me wat mijn smaak was. Ik legde haar uit dat mijn decorating-project net was gestart en dat de slaapkamer een mengelmoes wordt. Hoerenkiet meets jagersblokhut. Dat stijltje. Ze moest erg lachen en begon me meteen allerlei mooi spul te laten zien. Toen ik zelf iets uit het rek trok, raadde ze me de keuze af. Die zwarte stof was van iets mindere kwaliteit en dat zou snel vaal worden. We zijn samen minimaal een half uur bezig geweest en ik heb me suf getwijfeld. En ook al stond ze alleen in de zaak, haar aandacht was volledig op mij gericht. Uiteindelijk viel mijn keuze op een overtrek die een heerlijk contrast vormt met mijn aanstaande slaapkamer. Eentje waar de onschuld vanaf straalt. Maagdelijk wit, met een ingeweven brocante randje en een subtiel plissé-plooitje. Nadat ik een flinke som geld had neergelegd, ging ik zo blij als een kind de winkel weer uit.

Waarom dit relaas over het kopen van beddengoed? Omdat ik in tijden niet zo goed behandeld ben in een winkel. Ik was eraan gewend geraakt dat je OF de winkel wordt uitgekeken OF er geen bekwaam personeel te bekennen is. Dus heb je iets nodig op het gebied van bed- of badspul, breng eens een bezoek aan deze winkel. De Linnerie in Winkelcentrum Woensel.

6 opmerkingen:

  1. Jezus zeg wat zwart-wit. Als dat zo zou zijn, dan zou geen enkele winkel meer bestaansrecht hebben....en dus zou alles gesloten moeten zijn inmiddels door faillisementen. Ik weet zeker dat de proef op de som een andere uitkomst biedt dan jouw stelling: 'OF geen bekwaam personeel OF winkel uitkijken'. Sorry voor mijn kritische of botte reactie, maar vind m verre van realiteit..

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Met hinderlijke spellingsfout in mn bericht van net. Sorry! maar ging om inhoud, niet om vorm :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  3. M., ik denk dat er wel degelijk een kern van waarheid in zit. Wat Liane hier beschrijft, is in mijn ogen het belevingsverschil tussen winkelen bij een speciaalzaak en winkelen in een generieke winkel. Zelf heb ik in het verleden als verkoper in een speciaalzaak gestaan en merkte dat mijn klantenbestand steeds meer ging bestaan uit senioren. Met één van mijn klanten kreeg ik een vriendschappelijke band en in een persoonlijk gesprek legde hij me uit dat binnen de senioren community het praatje rondging dat je bij de winkel van B. in D. moest vragen naar mij, omdat ik de tijd nam voor ouderen en alles naar eer en geweten uitlegde. Dat onze producten iets duurder waren, vond men geen bezwaar. Zelf ben ik eens op zoek geweest naar een specifieke lamp en waar kom je dan uit, als eerste: bij de bouwmarkt. Standaard aanbod, wel aardig, maar niet wat ik zocht. Onderbetaald, gedemotiveerd winkelpersoneel, weet van toeten noch blazen. Je moet het er zelf maar uitzoeken. Tot ik bij een lampenspeciaalzaak kwam! Daar stond iemand die gekozen had voor het vak en die met hart en ziel advies gaf. Ik herinner me nog hoe enthousiast ik naar buiten kwam met € 1500,- verlichting aan mijn broek. Kijk eens kritisch naar personeel bij kledingzaken van grote ketens. De verkopers m/v werken er niet omdat ze zo graag met mode bezig willen zijn, volgens mij meer om van donderdag tot en met maandag te kunnen stappen. Niks mis mee, maar wat me opvalt is dat de leiding in zo'n zaak vaak afwezig is, of zelf te jong is, of niet goed is opgeleid om de aandacht aan klanten te geven die de winkelbeleving compleet maakt. Ook bij garages zie ik hetzelfde euvel. Kom je een auto van 45 mille uitzoeken, heb je toevallig net de verkeerde kleding aan, wil een jr. verkoper je de laan uitsturen met een folder. Kijk eens naar de gemiddelde bediening in de horeca. Mijn nieuwe stelregel is: geen service zoals het moet, dan ook geen fooi. Doet men wel zijn of haar best, dan krijgt men van mij meteen de fooien erbij die de ondermaats presterende collegae misgelopen zijn.
    Het wordt tijd dat winkeleigenaren zich in deze economisch barre periode gaan realiseren dat er op het gebied van serviceverlening veel te winnen is. Tevreden, vaste klanten zijn de basis voor continuïteit.
    Een keer investeren in je personeel verdient zich grif terug.

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Mol heel verhaal. Ik snap je punt, zeker het verschil tussen winkel en speciaalzaak. Maar kijk ook ns naar de andere kant: als iemand binnenkomt die uitstraalt dat 'ie er geen zin in heeft, dan geeft actie-reactie. Je wilt niet weten hoeveel mensen nog niet eens 'goejendag' kunnen zeggen bij binnenkomst en vertrek. Dat is toch het minste dat je kunt doen? Dus er zit ook n andere kant aan de, inmiddels, beruchte M-'medallie'.

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Ja, maar daar hadden we destijds een cursus voor gevolgd. Sjaggo klanten moesten we in gedachten tegemoet treden met "I love you, I love you". No kidding. En dat zou dan weer een positieve uitstraling hebben op die bewuste klant. Omgekeerd werkte het ook. Als ik mijn dag niet had als verkoper, dacht ik bij binnenkomst van een blije klant "Fuck you, fuck you" en dan waren ze zo weer weg.

    BeantwoordenVerwijderen
  6. @Mol ahja, de Amerikaanse methode. Klant is koning, zeker! Maar als iemand sjaggo binnenkomt, dan hoef je niet te kruipen...toch?
    Andersom moet ik wel om lachen. Oohooo!

    BeantwoordenVerwijderen