Een verhaal over pudding, ingrediënten en mise en place

Wat maakt dat jij vertrouwen hebt in een organisatie? Of nog specifieker, in een persoon bij een organisatie? Misschien verschilt het per soort bedrijf. Misschien heb je andere verwachtingen van je energiemaatschappij dan van je eigen verzekeringsagent. Maar een zakelijk dienstverlener, die als specialist op een vraagstuk wordt gezet, dat is iets waar je wel heel veel vertrouwen in moet hebben. Dat vind ik belangrijk wanneer ik met een partij in zee ga. En dat geldt net zo goed voor mijn klanten wanneer zij mij vragen om een taak te vervullen of een probleem op te lossen.

Om het vertrouwen van mijn opdrachtgevers te krijgen of te versterken, moet ik als adviseur goed kunnen luisteren, zelfs tussen de regels door, zo snel mogelijk begrijpen wat er speelt en met mijn kennis en ervaring inspelen op de situatie. Niet zo vreemd en redelijk basaal allemaal. Ik verwacht dat dus ook van een adviseur die mij adviseert. Ik verwacht dat iemand naar mij luistert, mij begrijpt, daarop inspeelt, beloftes nakomt en daarnaast vind ik het ook wel prettig als iemand door zijn manier van communiceren vertrouwen wekt.

Als een organisatie dan bij een eerste telefonische contactpoging niet bereikbaar blijkt te zijn via zowel de vaste lijn (ook geen voicemailbox) als de persoonlijke mobiele lijn (iemand anders neemt op een lompe manier de telefoon aan en vertelt dat gezochte persoon vakantie heeft), dan begin ik al te twijfelen aan de professionaliteit. Misschien vind je dat onredelijk, maar mijn gevoel werd er niet positiever op. Hoe dan ook, deze eerste indruk heb ik geparkeerd en de voordeel-van-de-twijfel-modus geactiveerd.

Het eerste gesprek vond plaats (nadat er nog iets fout was gegaan in het bevestigen van de afspraak, de adviseur had mijn mailadres verkeerd gespeld...). Het gesprek zelf vond ik neutraal. Ik werd er niet laaiend enthousiast van, maar ik vond het ook niet negatief. De kwaliteit van dienstverlening en service zou de doorslag moeten geven.

Vervolgens ontstond er mailcontact. Er werd veel informatie van me gevraagd, dus ik heb er ook veel tijd in geïnvesteerd. Op zich niks mis mee. Zowel de adviseur als de geadviseerde moeten inspanning leveren om een vraagstuk op te lossen. Maar als de adviseur in kwestie me vraagt naar documenten die er niet zijn en ik dat al heb verteld in het gesprek, dan begint het bij me te kriebelen. Andere mails waarin de adviseur vasthoudt aan een vooraf vastgestelde overtuiging en weer andere mails waaruit ik de indruk krijg dat de persoon in kwestie zowel mij als de case niet begrijpt, zorgen bij mij voor ernstige zorgen. DEFCON 2 zeg maar. Mails met tikfouten en fout gespelde namen helpen dan ook niet mee. Niet echt een teken van zorgvuldigheid, volgens mij.

Ondanks al deze slechte voortekenen, is de echte ‘proof of the pudding’ natuurlijk het advies. Zoals toegezegd in het eerste gesprek, mocht ik dat afgelopen woensdag verwachten. Ik heb nog duidelijk gemaakt in het gesprek dat het me niet uitmaakt hoe lang het duurt, als de deadline maar de deadline is. Woensdag dus. Woensdag kwam en er kwam ook een mail. Maar niet met een lekker puddinkje. Slechts een aankondiging dat de pudding een kleine vertraging had en dat het laatste missende ingrediënt morgen zou volgen (vanaf nu gezien gisteren dus).

Inmiddels is het vrijdagavond en heb ik nog steeds geen pudding. Ook geen bericht dat de pudding verdere vertraging zou oplopen, buiten dat ene ingrediënt. Geen enkel bericht. En dat terwijl de adviseur toch echt wel de intentie had om de pudding deze week op te leveren. Ze wilde immers komende week al een reactie op het toetje. Mijn vertrouwen is inmiddels gedaald tot ver onder het vriespunt. Of het nog te ontdooien is, is een groot vraagteken. Ik vrees ervoor...